Calidad de servicio percibida por usuarios atendidos en dos clínicas de Rioverde San Luis de Potosí

Resumen

El presente artículo tiene como objeto determinar la relación existente entre la calidad del servicio, la satisfacción y las expectativas de los usuarios de los servicios médicos hospitalarios en el sector privado del municipio de Rioverde, San Luis de Potosi (S.L.P), este estudio abarca una investigación referente a la Clínica Santa Catarina y el Centro Médico de Rioverde. El cual tiene un enfoque cuantitativo, descriptivo y correlacional. La muestra se tomó de 200 usuarios. Se utilizó el instrumento denominado escala Servqual, herramienta para la medición de la calidad del servicio desarrollada por Parasuraman & Zeithaml (1988), para medir la calidad de servicio mediante la diferencia de las satisfacciones y las expectativas en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, las que se midieron mediante la escala de Likert. El cuestionario consta de dos partes. La primera, explora las características sociodemográficas, y la segunda, está integrada por 22 variables que examinan las dimensiones en cuanto al servicio que recibió y al que esperaba recibir. Para dar respuesta a las preguntas de investigación e hipótesis se utilizaron las técnicas del coeficiente de correlación de Pearson (r), Spearman (rho), V de Cramer, prueba t para muestras independientes, Chi cuadrada, análisis discriminante y análisis de la varianza (ANOVA), para dar respuesta a las preguntas de investigación e hipótesis planteadas. Los resultados obtenidos por mencionar algunos son que las expectativas de los usuarios del Centro Médico de Rioverde son más altas que los usuarios de la Clínica Santa Catarina; por otra parte, no se encontraron relaciones entre la calidad del servicio y las características sociodemográficas de los usuarios.